Los buscadores de hoteles permiten realizar búsquedas basadas en número
de estrellas, precio, o incluso opiniones de clientes. Según
esta última categoría, se encuentran discordancias con la clasificación por
estrellas de los establecimientos.
Entre todas
las empresas que ofrecen estos servicios online destaca Booking.com. “Es la mayor web de
reservas en Europa, que tiene también una creciente relevancia mundial”, dice Juan
Pedro Mellinas, investigador en el departamento de Métodos Cuantitativos e
Informáticos de la Universidad Politécnica de Cartagena.
Booking.com
tiene una base de datos de más de 50 millones de opiniones y puntuaciones sobre
hoteles. Un medio rápido y gratuito para los investigadores del sector
hotelero. En un trabajo, publicado en Tourism Management, los científicos han revisado el sistema utilizado como
escala de puntuación de las opiniones.
“Las
investigaciones realizadas hasta ahora han asumido que Booking.com usa una
escala de 0 a 10 o de 1 a 10”, apunta Mellinas. Sin
embargo, el investigador revela que en realidad se trata de una escala de
2,5-10, “en la que los usuarios tienen cuatro opciones para elegir: Mal
(2,5), Regular (5), Bueno (7,5) y Excelente (10)”, recalca.
Esto
provoca que prácticamente no existan hoteles con puntuaciones bajas. “Los clientes más insatisfechos no tienen la oportunidad de otorgar un 0
o un 1 al establecimiento, sino que como mínimo –aunque valoren todos los
aspectos como ‘Mal’–, el hotel tendrá un 2,5”, critica el experto.
Con este sistema, en una muestra de más de 1.000 hoteles españoles, “se puede observar como el 93% tiene una valoración de 7 puntos o más y cerca del 1% está por debajo de los 6 puntos”, detalla Mellinas quien sugiere que, a través de este peculiar sistema de puntuaciones, Booking.com consigue que la práctica totalidad de los hoteles sean percibidos como establecimientos de calidad media o alta.
Los científicos compararon la escala empleada por Booking con otra web que usa un sistema 1-10, y confirmaron sus sospechas sobre las puntuaciones infladas. En otro estudio, pendiente de revisión para ser publicado, los mismos investigadores indican que “en función de la web que se utilice, los resultados sobre los mismos hoteles pueden variar”.
Según la Confederación
Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), no existe un sistema
nacional de clasificación para los hoteles. En este caso, cada gobierno
autonómico tiene su propia legislación aunque “en la práctica las diferencias
entre las distintas comunidades autónomas son mínimas”.
La
numeración de estrellas varía en función de diferentes requisitos: desde el tamaño de la habitación doble (12 m2 para
hoteles de una estrella o 17m2 para los de cinco estrellas), el
del baño (3,5 m2 para una estrella y 5 m2mínimo
para los de cinco), hasta la presencia de calefacción, aire acondicionado,
teléfono o minibar. A estas exigencias, se unen otras generales que tienen que
ver con el sistema de protección de incendios e insonorización de todas las
instalaciones.
En un
estudio liderado por la Universidad de Ajou (Corea del Sur), se desvela que
este desnivel entre expectativas y calificación, aumenta si se tiene en cuenta
la clasificación por estrellas o las opiniones manifestadas por clientes
anteriores.
Hosung
Timothy Rhee y Sung-Byung Yang proponen en la revista Computers in human Bejaviors incorporar
un modelo informático en la que la clasificación por estrellas se configure en
una dimensión (dos o cuatro estrellas) y el ranking global del usuario (valoración baja o
alta) en otra.
Los
investigadores ofrecen así varias propuestas para informar a los gestores de
los hoteles sobre cómo adaptarse a las necesidades de sus futuros clientes, que seguirán a la expectativa cada
vez que reserven un hotel en cualquier lugar del mundo, incluso en España, a
pesar de que nuestro país lidere el ranking mundial
de competitividad turística que elabora el Foro Económico Mundial. Aquí también
seguimos hablando de números.
Fuente:
Agencia SINC
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